7 načina za zadržavanje postojećih kupaca i izgradnju lojalnosti marki

Želite li izgraditi snažnu bazu zadovoljnih kupaca za svoju malu tvrtku? Ako je odgovor DA, evo 7 sigurnih načina zadržavanja postojećih kupaca i izgradnje lojalnosti marki.

Imati lojalne kupce važan je temelj uspjeha. Iskustvo je višestruko pokazalo da je lakše zadržati nove kupce nego steći nove bez obzira na to imate li veliku ili malu tvrtku.

Prednosti baze snažne lojalne stranke?

Uobičajena izreka je da ljudi imaju veću vjerojatnost da će se razvesti nego promijeniti svoje banke. Iako to možda nije istina u Sjedinjenim Američkim Državama, postoji puno ogromnih banaka koje su izgrađene na leđima lojalnih klijenata. Još jedan dobar primjer lojalnosti marki može se vidjeti u slučaju proizvođača automobila. Oni znaju da će uz ispravno markiranje i ugled mišljenje koje je oblikovano u mladosti ustrajati i trajati život.

Dokaza o vjernim zagovornicima također ima u obilju u tehnološkom sektoru. Uzmite u obzir primjerice Google, gotovo svaki put kada lansiraju proizvod, on prelazi u zatvoreno beta testiranje samo pozivom. Ne samo da su nam rani ispitivači i obožavatelji marki dali pouzdane povratne informacije, već pomažu u širenju riječi o izvrsnom proizvodu koji dolazi. Marketing od usmene riječi ne može se kupiti novcem, a to obožavatelji i odanost mogu učiniti za vaše poslovanje.

Osim gore spomenutih anegdota, zašto bi posao želio graditi lojalnost prema marki? Za početak, pouzdani podaci pokazali su da će za stjecanje novih kupaca koštati pet puta više nego zadržavanje već postojećeg kupca. Dakle, s investicijskog stajališta daleko vam je bolje usredotočiti se na zadržavanje nego na stjecanje.

Osim toga, puno je lakše prodati postojećim kupcima nego novim. Obično imate gotovo 70 posto šanse da prodate nekome tko vas je kupio prije, dok šansa da pretvarate nekoga tko je novi u vašoj marki iznosi oko 5 posto. Ti se brojevi igraju kada gledate profitabilnost poslovanja.

Rast kupca je stopa kojom kupci napuštaju posao. Smanjenje broja kupaca za najmanje 5 posto može rezultirati do nevjerojatnih 125 posto dobiti za vaše poslovanje.

Kada razmišljate o vjernosti, važno je shvatiti na kojem ste kupcu vam je potrebno najviše raditi da biste ga zadržali. Sasvim je normalno da 80 posto prihoda tvrtke dolazi od samo oko 20 posto postojećih kupaca.

Osim svih bonusa odanosti marki, također je vrijedno primjetiti širu implikaciju nelojalnih kupaca. Po svojoj prirodi kupac koji odlazi vjerojatno će biti nesretan. Dok sretni kupci mogu jednoj drugoj osobi reći koliko ste sjajni, nezadovoljni će se žaliti na desetak ljudi. Dodajte sve ove činjenice i shvatit ćete da bi lojalnost kupaca trebala biti u središtu vašeg poslovanja.

Pa kako mjeriti vjernost marki?

Prije nego što uopće razmislite o tome kako poboljšati lojalnost kupaca, važno je izmjeriti gdje se sada nalazite. Ako znate kako trenutno funkcionirate, imat ćete bolju šansu za poboljšanje kasnije. Prvo na što biste se trebali usredotočiti je prikupljanje podataka od svojih kupaca. Ključni zalogaj podataka koji će vam trebati je neto promocijski rezultat vaše tvrtke (NPS). To je mjera vjerojatnosti da će vas kupci preporučiti drugima.

Anketa ima jedno pitanje i može se pročitati na sljedeći način: “na skali od jedan do deset; gdje je deset vrlo puno, a jedno uopće ne, kolika je vjerojatnost da ćete svoj posao preporučiti drugima? “Kupce koji reagiraju sa bilo čim od šest do šest nazivamo negativcima, vjerovatno je da će reći loše stvari o vašoj marki ili proizvodu pa čak i toliko da uvjeravate druge da ne kupuju od vas.

Kupci koji odgovore sa sedam ili osam pasivni su. Zadovoljni su vašom uslugom, ali malo je vjerojatno da će vas preporučiti drugima. Oni koji imaju devet ili deset su aktivni promotori. To su vaši obožavatelji i oni će vašu uslugu aktivno preporučiti drugima. Te se vrijednosti zatim pretvaraju u postotak promotora kako bi se dobio konačan rezultat.

Druga važna metrika za mjerenje vjernosti marki je stopa rasta. Znajući postotak kupaca koji vas napuštaju svaki mjesec, to vam može dati jasnu predodžbu o tome koliko vam je teško raditi na privlačenju novih kupaca. Da biste izračunali proračun, samo prebrojite broj kupaca koji su vas napustili ili napustili svaki mjesec, a zatim taj broj podijelite s ukupnim brojem postojećih kupaca.

Ako imate malu tvrtku sa samo nekoliko kupaca, onda ima smisla raditi izračun svakih 6 mjeseci, a zatim je podijeliti sa 6. Ako npr. Imate rast od 10 posto, ono što znači je da ćete izgubiti oko pola vaših klijenata za 6 mjeseci. Ako imate stopu porasta od 3 posto, izgubit ćete manje od jedne petine svakih 6 mjeseci.

Postavite sebi pitanja -: koliko kupaca steknete svaki mjesec? Izvodite li dovoljno marketinga da nadoknadite sve one koje gubite? Da li biste bolje potrošili svoje napore na smanjenje gubitka, a ne na privlačenje novih kupaca ?

Odobreno, možda neće biti lako dati standardnu ​​ocjenu bodova, ali općenito govoreći, crkvena stopa od oko 2 posto je dobra meta. To znači da tipični kupac može ostati 4 godine, a to nije previše loše ni po jednom standardu. Ovdje je ključna stvar izmjeriti mijeh i pokušati ga pratiti tijekom vremena. Tada ćete vidjeti utjecaj koji vaše aktivnosti imaju na brzinu kojom vaši kupci odlaze.

Još jedna ključna stvar na koju se treba usredotočiti je postotak kupaca koje osvojite preporukama. To će, naravno, biti usko povezano s NPS-om, ali će vam dati jasnu sliku o tome kako se preporučuje vaše poslovanje. To je uvijek bolje od teorijskog izračuna da li vam kupci pjevaju vaše pohvale.

Najbolji način da saznate ove informacije je da pitate svoje nove kupce kako su saznali za vas. Zabilježite te podatke prema korisničkoj evidenciji i zatim izračunajte preporučenu stopu. Ako je teško postaviti to pitanje, morat ćete ukloniti utjecaj svojih marketinških aktivnosti.

Pogledajte u Google analitikama da biste vidjeli kakav utjecaj imaju vaše oglasne kampanje, oglašavanje na Facebooku, SEO i e-pošta. Preostali iznos često su korisnici koji pronađu vašu pretragu brenda ili putem izravnih upisa.

Drugi način uzroka je putem općeg ispitivanja kupaca. Ovdje ćete jednostavno pitati kupce, "Kako ste saznali za nas?". Nećete dobiti povratne informacije od svakog kupca, već će vam pružiti reprezentativnu sliku onoga što se događa.

Evo kako biste zadržali postojeće kupce i izgradili vjernost marki, evo nekoliko stvari koje treba imati na umu:

7 načina za zadržavanje postojećih kupaca i izgradnju lojalnosti marki

1. Pod obećanjima i pretjeranim performansama: u pokušaju da pokušate pretvoriti nove kupce u vašu marku, možda postoji iskušenje predstaviti vašu marku u stanju boljem od onoga uistinu. Uvijek pazite da ne pretjerate u ključnim diferenciatorima svojih proizvoda u pokušaju da ambalažu i marketing učinite moćnijim. Ako ne možete ispuniti nijedno obećanje, onda nemojte ni davati takvo obećanje.

Nadolazeći i iznad toga nešto je što, ako se dobro provede, privuče pažnju vaših klijenata. Uvijek podcjenite svoje usluge i upravljajte njihovim očekivanjima, a zatim prekomjerno. Na taj način moći ćete nadmašiti očekivanja klijenta i dobiti sjajne kritike i možda čak preporuke.

Međutim, ne smijete potcijeniti svoje sposobnosti do te mjere da ćete izgubiti kupce. Postoji razlika između upravljanja očekivanjima i omalovažavanja vaših sposobnosti.

2. Nemojte rezati uglove: 2011. godine, cijela mreža Blackberryja pretrpjela je kvar zbog odbijanja tvrtke da investira u nove nadogradnje sustava kako ne bi nastali dodatni troškovi. Ta je loša odluka koštala Blackberry 10 posto njegovog tržišnog udjela u istoj godini. Ovo samo pokazuje da pokušaj smanjenja uglova u vašem poslu može vas koštati vašeg dobrog imena, tržišnog udjela i kupaca.

3. Neka robna marka bude jednostavna: u današnjem svijetu koji se tempi, u kojem se pažnja neprestano smanjuje, a vrlina strpljenja umanjuje se za sekundu, ništa što nije jednostavno, jedva da ikad privuče pažnju.

Proizvodi i usluge koji zahtijevaju opsežne krivulje učenja ili za koje je potrebno uložiti puno napora kako bi shvatili kako funkcioniraju kupci će odustati. Uvijek nastojte što god proizvod ili uslugu ponuditi što jednostavniju.

4. Korisnička usluga je sve: čak i ako vaši konkurenti kopiraju sve o vašem poslu, smatrat će da je gotovo nemoguće ponoviti vašu korisničku uslugu. Kupac za brigu o poslovnim subjektima ne bi trebao biti samo onaj strani govornik koji manje brine o njihovim problemima, jer će to definitivno biti nervozno. Kada je riječ o usluzi kupcima, uvijek biste trebali pružiti vrhunske usluge.

5. Koristite društvene medije u svoju korist: Ovih su dana društveni mediji postali nezamjenjivo sredstvo koje svaki vlasnik tvrtke mora iskoristiti kako bi povećao svoj posao i marku.

Od Instagrama do Facebooka, Twittera, Pinterest-a, pa sve do Google plusa, postoji širok niz mogućnosti koje postoje za svakog poduzetnika koji odvoji svoje vrijeme za provođenje pažljivo vođene kampanje društvenih medija. U stvari, 82 posto vlasnika malih tvrtki već koristi jedan oblik ili web stranicu društvenih medija kako bi pomoglo u rastu svog poslovanja.

Imajući dominantnu prisutnost na društvenim medijima može vam pomoći u ogromnom rastu vašeg poslovanja, ali ipak, da biste dostigli tu razinu, prvo ćete morati uzgajati veliki broj sljedbenika i naučiti kako isprazniti sadržaj za kojim će žudjeti.

Da biste pravilno iskoristili snagu društvenih medija, morat ćete ugraditi neke određene sastojke, poput slušanja svoje publike, dijeljenja relevantnih poruka koje će vaša publika cijeniti, a također i navođenja drugih da dijele vašu poruku. Angažiranje i relevantni sadržaj omogućit će ljudima dijeljenje takvog sadržaja i kao takav proširit će vašu publiku na puno pretplatnika, potencijalnih obožavatelja i kupaca.

6. Angažirajte se putem mobitela: angažiranje kupaca putem njihovih mobilnih telefona jedan je od medija koji zasigurno mogu dobro funkcionirati. To je zato što najmanje 90 posto američkih korisnika pametnih telefona imaju svoje telefone nadohvat ruke u svakoj sekundi dana; tako da ne možete pogriješiti s korištenjem ovog medija.

Kanali marketing sadržaja moraju biti optimizirani za mobilne. Mobilna platforma nudi i druge prednosti, kao što su veća personalizacija putem lokacije, integracija kupnje, kao i dublja interakcija pomoću društvenih medija.

7. Potaknite svoje kupce da dijele recenzije i priče o uspjehu: recenzije kupaca pomažu ubjeđivanju novih kupaca kada prvi put dođu u kontakt s onim što imate za ponuditi. Također, njihovim prikazivanjem na svojim mrežnim kanalima nudi veći osjećaj transparentnosti i povećava povjerenje i odanost. Priče o uspjehu kupca također pomažu u humanizaciji vaše marke.

8. Imajte dobar savjet: kada je kupac nezadovoljan ili nezadovoljan onim što imate za ponuditi, a onda vam on / ona kaže, trebali biste se potruditi da ga saslušate. Oduprite se iskušenju da kupca presiječete na pola puta, čak i ako vam se dogodi ono što oni govore kao nerazumno.

Ako ih prekinete, uvijek postoji tendencija da će situacija eskalirati i oni će zauzvrat imati osjećaj da ih niste spremni saslušati. Usredotočite se u potpunosti na njihovu žalbu i pokušajte brzo slušati ono što imaju za reći. Ako se žale putem telefona, ponovite istaknute bodove i nastavite s rješavanjem problema koji su postavili.

Kupca koji se žali treba ohrabriti jer se većina ljudi neće izravno žaliti vlasniku tvrtke zbog propusta u njegovoj marki, već će prestati zaštititi marku. Stoga biste trebali biti proaktivni u vezi s povratnim informacijama, njihovim obrađivanjem i prilagođavanjem svojih operacija kako bi se suprotstavili bilo kakvim problemima koje je kupac postavio.

Na popisu strategija koje bi trebalo koristiti kako bi zadržali postojeće kupce i izgradili lojalnost marki, dobro je napomenuti da neprekidno snižavanje cijena nije baš dobra ideja.

Ako smatrate da možete koristiti smanjenje cijena kao konkurentsku prednost u svom poslu, stavit ćete se u položaj u kojem ćete biti ranjivi prema drugim vlasnicima tvrtki koji će moći imati nižu cijenu od vas. Ako vaši kupci vjeruju u vašu marku ili kvalitetu usluge koju nudite, vjerojatnije je da će platiti više novca za vaš proizvod.

Iako neprestano nudeći popuste za svoje proizvode i usluge, vaš će posao ubrzati, shvatit ćete kasnije da će vam, nakon što upadnete u cjenovne ratove, biti vrlo teško odustati i tražiti punu cijenu.

Pokušaj „podmićivati“ vaše kupce da ostanu uz vašu marku zapravo nije pravi potez za izgradnju lojalnosti marki, jer će oni možda samo primiti mito koje vi nudite, ali oni se još uvijek neće osjećati vezano za vašu marku kako bi ih htjeli vratiti kasnije.

Ključ lojalnosti branda ne leži u smanjenju cijena, već u tome što znate što žele vaši kupci i nudeći im nešto što će im dodati vrijednost u njihovom životu.


Popularni Postovi