Ako ste u poslu ili radite za nekoga, uvijek će biti razdoblja kada biste se morali baviti ljutim kupcima - to je dio normalnog poslovnog ciklusa. Stoga morate naučiti ne samo upravljati dobrim i lojalnim kupcima, već i upravljati nekim nezadovoljnim i ljutim kupcima.
Istina je da se nerazumijevanje može pojaviti između vas i najboljeg korisnika i ako ne postupite pravilno s takvim nesporazumom, vjerojatno ćete izgubiti takve kupce. Istina je da ako uspijete uspješno upravljati bijesnim kupcem, oni će vjerojatno uputiti više klijenata do vas.
Postoje razni načini na koje možete upravljati ljutim kupcima i u tome je cijela suština ovog članka. Dakle, samo nastavite čitati dalje jer postoje vrhunski savjeti koji će vam pomoći da napravite razliku s ljutim kupcima. Sada ćemo brzo proći kroz neke od načina upravljanja ljutim kupcima;
6 načina da se nosite s ljutim kupcima i dalje ih zadržite
1. Kada se bavite ljutim kupcem, vodite računa da im dopustite da se potpuno izraze
Prvo što trebate učiniti kada imate posla s bijesnim kupcem je dati mu mogućnost da se potpuno izraze. Istina je da ako bijesnom kupcu pustite uši za slušanje kad ispuštaju svoj bijes, može im poslati poruku da vam je stalo do njih i da ste spremni ponuditi rješenje. Definitivno ćete eskalirati problem kad umiješate svaki interval kad oni govore.
2. Pokažite empatiju
Jedan od najjednostavnijih načina za povraćaj bijesnog kupca je iskazivanje empatije kada ispušta srdžbu. Istina je da ako se stavite u njihove cipele, to će vam dati odgovarajuću perspektivu kako riješiti slučaj / situaciju. Pokazivanje empatije moglo bi se odraziti i na vašu gestikulaciju i izraz lica. Dakle, osigurajte da kada se bavite ljutim kupcem potražite mogućnosti da izgovorite riječi poput: "Da sam u vašim cipelama, reagirao bih onako kako vi reagirate", "Žalimo zbog neugodnosti koje smo vam prouzrokovali" "Imate se pravo žaliti" et al.
3. Nikad ne razgovarajte s ljutim kupcem
Još jedna stvar koju ne smijete raditi kada imate posla s ljutim kupcem jeste razgovarati s njima kad izražavaju svoj bijes. Istina je da, ako želite brzo otjerati kupca, tada možete nastaviti razgovarati s njima kada oni ne prodaju nezadovoljstvo vašim proizvodima ili uslugama.
Na primjer; ako se klijent koji je kupio proizvod iz vaše trgovine vrati ljutito prigovarajući kako ono što su kupili u vašoj trgovini izgleda lažno i drugo, bilo bi vam pogrešno vikati im da je on ili ona lažljivac koji prodajete samo kvalitetni proizvodi i zato ste i dalje u poslu.
4. Budite brzi kako biste prihvatili svoje pogreške
Jedna od stvari koja se od vas očekuje da pokažete svom ljutom kupcu da cijenite njihov poslovni odnos jest biti brz u prihvaćanju vaših grešaka. Nitko nije iznad pogreške i vaši kupci će to cijeniti kada prihvatite svoje greške u odnosu na stilski branjenje ili prikrivanje vaših pogrešaka ili grešaka.
Dakle, neće biti mjesto da jasno obavijestite svoje bijesne kupce da " žao mi je, prihvaćam da je moja greška i ponudit ćemo rješenje". Ali ako razlog zašto se kupac naljutio očito nije vaša krivica, onda nema potrebe da to prihvatite kao svoju krivnju; jednostavno se morate nositi s tim diplomatski kako bi vas ljuti kupac mogao odvesti u dobru sudbinu. Zapravo, postoje načini kako se možete nositi s bijesnim klijentima i oni će prihvatiti da nisu u pravu i čak će vam se ispričati.
5. Ponudite kratkoročna i dugoročna rješenja
Istina je da ako se situacija koja je natjerala kupca da se naljuti u prvom redu može odmah riješiti, a onda ne ustručavajte se brzo riješiti. Na primjer, ako je klijent kupio od vas mobilni telefon koji je zapečaćen u paketu, samo da se klijent našao u vašoj trgovini i ljutito se požali da paket ne sadrži uho kako je navedeno u pakiranju.
Ne morate klijentu reći da niste proizvođač proizvoda; sve što trebate učiniti je jednostavno ispričati i zamijeniti proizvod bez odlaganja. To je kratkoročno rješenje; dugoročno rješenje je osigurati da podnesete žalbu proizvođaču proizvoda kako bi oni uvijek dvostruko provjeravali svoje proizvode.
6. Obavezno pošaljite tekst zahvale ili poštu ljutitom klijentu za pokroviteljstvo vaše tvrtke u roku od 48 sati od rješavanja slučajeva koji su ih naljutili
Posljednja stvar od koje se očekuje da radite kod posla s bijesnim kupcem jest osigurati da poduzmete daljnje korake kako biste bili sigurni da je kupac u redu s ponuđenim rješenjem, a također i da im zahvalite na zaštitom vašeg poslovanja. Obavezno to učinite u roku od 48 sati od podmirivanja incidencije. Istina je da, ako to uspijete uspješno, tada imate šansu da kupca postanete lojalni klijent za cijeli život i vjerovatno će vam pomoći da privučete više klijenata u vašu tvrtku.
Činjenica je da jedan zadovoljan kupac može vam pomoći da dobijete najmanje 2 nova kupca, a također će jedan ljuti kupac vjerojatno odnijeti 10 kupaca od vas; zato morate učiniti sve što možete kako biste pravilno upravljali ljutim kupcima. Jedan od načina na koji možete naučiti kako upravljati ljutim kupcima je pohađati obuku za korisnike. To će vam pomoći u vašem poslu.
Eno ga; 6 načina na koje možete riješiti bijesne kupce.